Compromisso público de disponibilidade
Este SLA aplica-se a todos os planos pagos da Kortexa IA e é parte integrante dos Termos de Uso. Vigência: a partir de 17 de junho de 2026.
Disponibilidade garantida: 99,5% mensais
Equivalente a no máximo 3h36min de indisponibilidade não planejada por mês civil. Manutenções programadas (anunciadas com no mínimo 48 horas de antecedência por e-mail e dentro da janela 02:00–05:00 BRT) não contam como downtime.
A medição é feita por verificações automáticas a cada 60 segundos em nossos componentes críticos (API, banco, autenticação, IA). O histórico real está sempre disponível em /status.
Tempos de resposta por severidade
| Severidade | Definição | 1ª resposta | Mitigação ou resolução-alvo |
|---|---|---|---|
| Crítico | Plataforma totalmente indisponível, indisponibilidade generalizada ou suspeita de perda/indisponibilidade de dados. | 1 hora | 4 horas |
| Alto | Funcionalidade essencial quebrada (envio de mensagens, IA, agendamentos). | 4 horas úteis | 1 dia útil |
| Médio | Funcionalidade secundária degradada com workaround disponível. | 1 dia útil | 5 dias úteis |
| Baixo | Dúvidas, melhorias e ajustes cosméticos. | 2 dias úteis | Próximo ciclo |
Suporte por e-mail (suporte@kortexaia.com.br) e pelo painel. Horário útil: seg-sex 09:00–18:00 BRT, exceto feriados nacionais. Incidentes críticos têm cobertura 24/7.
Créditos por descumprimento
Se o uptime medido em um mês civil ficar abaixo do garantido, o cliente pode solicitar crédito na próxima fatura. A solicitação deve ser feita por e-mail em até 30 dias após o fim do mês afetado, com referência à página de status.
| Uptime do mês | Crédito concedido |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Sem crédito (dentro do SLA) |
| 99,0% – < 99,5% | 10% da mensalidade |
| 97,0% – < 99,0% | 25% da mensalidade |
| < 97,0% | 50% da mensalidade |
- • Os créditos de SLA são concedidos exclusivamente como desconto em fatura futura, não sendo convertidos em reembolso em dinheiro, saque ou indenização.
- • O crédito total por SLA em um mesmo mês não poderá exceder 50% da mensalidade paga pelo cliente no período afetado.
O que NÃO é coberto pelo SLA
- • Indisponibilidade causada por serviços de terceiros (WhatsApp/Meta, Google, provedores de IA, gateways de pagamento, operadoras de voz).
- • Falhas do cliente: credenciais inválidas, números banidos pelo WhatsApp por uso indevido, configurações incorretas.
- • Ataques DDoS, eventos de força maior, falhas de rede do cliente final.
- • Períodos de teste gratuito (trial) e contas em atraso de pagamento.
- • Manutenções programadas comunicadas com 48 horas de antecedência.
- • Uso fora dos limites do plano contratado.
Como acionar o SLA
- • Incidentes críticos 24/7: suporte@kortexaia.com.br com o assunto "[CRÍTICO]".
- • Solicitação de crédito por SLA: financeiro@kortexaia.com.br com link da página de status referente ao período.
- • Status em tempo real: /status